La portada de The Economist para marzo de 2020 mostraba un dibujo de nuestro planeta, visto desde el espacio, con un gran letrero colgado de un clavo que posa sobre Groenlandia: Cerrado.
Hacía referencia al distanciamiento social y posterior aislamiento al que se han visto obligados todos los países del mundo. Todo esto para contener la presión que puede causar sobre el sistema de salud el contagio simultáneo de millones de personas por Coronavirus o COVID-19.
En contextos de incertidumbre, las personas buscan y comparten más información.
A medida que encuentra información falsa, vacíos y contradicciones, ya sea en el debate público, en medios de comunicación o en redes sociales, la incertidumbre se puede convertir en miedo, pánico y hasta en terror.
Un mundo aterrorizado podría ser un obstáculo para encontrar salidas al reto que se nos presenta como especie. Enfrentar con éxito una pandemia.
También te puede interesar: Divide y vencerás: política pública para tomar decisiones en ecosistemas digitales
Una epidemia pone en riesgo la salud de una nación, y se diferencia de una pandemia por que no ha cruzado fronteras. En ambas, el manejo de la información puede incrementar los riesgos de contagio y dificultar la atención de la población. O por el contrario, puede convertirse en un poderoso instrumento para navegar la emergencia.
¿Cómo se debe manejar la información?
El manejo de la información de una epidemia da pistas sobre cómo un país puede enfrentarse a retos inimaginables cuando esta toca a sus puertas. La República Democrática del Congo (DRC), por ejemplo, ha sido un caso que buho ™ Clarity for Leaders ha estudiado por varios años. Este país ha enfrentado desde agosto del 2018 la segunda epidemia de Ébola más grande del mundo jamás registrada. Ha cobrado más de 2300 vidas y a la fecha hay más de 3400 personas infectadas confirmadas desde que se declaró el brote.
Las implicaciones para la RDC han sido nefastas. Más de 1,380 niños huérfanos y alrededor de 2,469 niños separados de sus familias o cuidadores; el incremento de la inseguridad en las principales zonas afectadas; desplazamientos masivos. Específicamente en Ituri se registran más de 227,000 desplazados, en Kivu del Sur 263.252 y en Kivu del Norte más de 100,000.
En este caso, el análisis del debate público, su expresión en redes sociales y el cubrimiento de medios en África, evidenció las oportunidades y las amenazas que representa el manejo de la información. Creemos que los hallazgos son pertinentes para anticiparnos a algunos retos en etapas tempranas de la formación de opinión. Especialmente en medio de una pandemia como el COVID-19.
En África, el brote de Ébola se extendió por más tiempo del imaginado originalmente. El mal manejo de la información dificultó que las medidas adoptadas para superar el brote epidémico fueran efectivas.
Identificamos tres enemigos del buen manejo de información que pueden hacer que una situación social y política en medios de una epidemia pueda empeorar: Los rumores, las descentralización y la desconfianza.
Proponemos algunas recomendaciones de cómo enfrentar a estos enemigos.
Rumores y Desinformación
Los rumores y la desinformación que se generó en diferentes conversaciones locales impidió tomar acciones puntuales para enfrentar el brote. Esto ocurrió con la vacunación, la asistencia a los Centros de Tratamiento, las prácticas de entierro y la asistencia de organismos internacionales, entre otras. La descentralización de la generación de información produjo ruido, confusión y circulación de información incompatible y en ocasiones contradictoria.
Finalmente, la desconfianza histórica en los gobiernos locales y nacionales complejizó aún más la situación. No habían cifras oficiales que permitieran a la ciudadanía tomar decisiones de autocuidado, ni la disposición a acatar órdenes de los gobiernos locales y nacionales.
En el Congo se evidenció cómo la desinformación y los rumores alrededor del virus complicaron la situación. Incluso evitó que padres de familia dejarán que sus hijos aplicarse la vacuna de prevención. A través de cadenas de WhatsApp y conversaciones locales se generó una gran resistencia por parte de la población al popularizar la versión que esas vacunas contrario a evitar el virus, lo transmitían en sus cuerpos.
Lecciones para el Coronavirus
Usualmente en la generación de contenido digital, la calidad audiovisual y la extensión son criterios que consideran los DIRCOM antes de subir un vídeo a las redes sociales. Sin embargo, la velocidad de los rumores es tal, que en medio de una emergencia es mejor producir contenido exhaustivo, detallado, y repetirlo tantas veces como la oportunidad para comunicar lo permita.
La extensión no es un problema, en contextos de ansiedad, el objetivo es saciar con información, no entretener.
La descentralización de la generación de información
A las ONG’s y al gobierno les resultó imposible centralizar la información alrededor del virus y ser las fuentes primarias de información para la población. Sus intervenciones no respondían a las verdaderas necesidades de la comunidad; lo relacionado a los grupos armados y la violación de DDHH por parte de estos. Algunos reportes sugieren que también se daban abusos por las mismas fuerzas armadas.
La ausencia de una fuente centralizada de información, fue caldo de cultivo para que las mentiras y los rumores tomaran fuerza. La batalla tardía contra las desinformación terminó consumiendo recursos de los gobiernos locales, el gobierno nacional y las organizaciones internacionales.
Lecciones para el Coronavirus
Oficialmente se debe definir un vocero para la crisis. Uno solo. Uno que, además de dedicar el tiempo suficiente a la generación de contenido para canales digitales, pueda atender a los medios y con los días ser reconocido como la fuente oficial para todos los asuntos relacionados con la emergencia. El formato, la forma en la que se ve al vocero, sus distintivos de emergencia, deben ser homogéneos.
Aunque es natural que los voceros gubernamentales, locales y de agencias especializadas tengan posiciones diferentes, es ideal que tengan un mensaje articulado antes de salir a dar declaraciones a la opinión pública. Lo mínimo es que cada autoridad defina a un solo vocero para dirigirse a la ciudadanía.
Salvo que la emergencia entre en una fase de normalización, este vocero no debe cambiar.
Desconfianza
En relación a los anteriores puntos, el rol de la sociedad civil es protagónico en estos escenarios de brotes y, tener su confianza, es fundamental para poner fin o por el contrario, prolongar las epidemias.
Para el caso de la RDC, la falta de empoderamiento y participación de la población tuvo una repercusión directa en la desconfianza, generando incluso resistencia. En Butembo, una de las principales ciudades de contagio del virus, sondeos registraron que un 72% de las personas no confiaban en la respuesta del Ébola y un 12% creía que este virus había sido fabricado.
Ganar esa confianza es necesario y la mejor forma de hacerlo es entendiendo las percepciones de las personas y respondiendo a sus preguntas y preocupaciones. En el caso de la RDC hubiese sido fundamental entender y responder a tiempo preguntas como; ¿Por qué los congoleses no creían en sus sistemas de salud?; ¿por qué no aceptaban intervenciones médicas como la vacunación? o ¿por qué no adoptaban comportamientos preventivos, incluidos los entierros seguros?
Lecciones para el Coronavirus
Los ciudadanos nos formamos unas creencias sobre asuntos públicos y de salud pública que a veces solo salen a relucir cuando la propagación de estas creencias es generalizada y motiva comportamientos que pueden dificultar el tratamiento; esto pasó en el Congo.
Antes y durante la emergencia, las autoridades deben realizar investigaciones cualitativas y cuantitativas. Ellas deben conocer estas creencias, sus posibles consecuencias a la hora de atender las recomendaciones y las palabras que usan para describir su realidad. Sin esta información no es posible acercar el mensaje de las autoridades encargadas a la cotidianidad de los hogares.
Un gobierno local o nacional desconectado de la interpretación que hacen los ciudadanos de la emergencia puede estar hablando al vacío.
Te puede interesar: El valor de los cualitativos
Desde hace 21 días no se registra ningún caso en la RDC y el panorama es positivo en estos días. Mientras tanto, el resto del mundo apenas empieza a ver las consecuencias del manejo de la información en la rápida propagación del COVID-19.
Los gobiernos y las autoridades deben empezar a trabajar, desde etapas muy tempranas en combatir los rumores, digitales y análogos. Deben garantizar un mando unificado de la información y construir una base de confianza con la ciudadanía. Esto permitirá que el flujo ilimitado de información se convierta en un instrumento para combatir exitosamente la pandemia. Ayudará, en vez de dificultar la batalla y profundizar las heridas que pueden dejar en una sociedad.
Por Camila Morales y Juan Fernando Giraldo
